Szolgáltatásmarketing

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások népszerűsítésével foglalkozik a marketingen belül.

A marketing két nagy csoportot különít el: termékeket és szolgáltatásokat. Tehát egészen a marketing alapjaihoz kell visszamennünk ahhoz, hogy a szolgáltatásmarketing lényegét megértsük. Tehát:

  • A termékek azon javak összessége, amelyeket kézbe tudunk venni a vásárlás előtt (egyértelműen fizikai termékek), ki tudjuk próbálni és össze tudjuk hasonlítani.
  • A szolgáltatás ezzel szemben nem tárgyiasult, a pénzünkért egyfajta ígéretet kapunk. A szolgáltatásokat csak tapasztalat után tudjuk összehasonlítani egymással.

Szolgáltatás tehát minden olyan cselekvés, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak. Lényegében nem tárgyiasult és nem tulajdonolható.

Chikán Attila a következőt érti a szolgáltatás alatt: erőforrások felhasználása mások számára hasznos, nem termelő tevékenységre.

A szolgáltatásmarketing pedig a szolgáltatások menedzselése.

A szolgáltatások olyan különleges tulajdonságokkal és elemekkel rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát tehát a szolgáltatásmarketing foglalja össze.

A szolgáltatások további jellemzői:

  • Az egyik fél (gazdasági szereplő) nyújtja a másiknak,
  • személyes és nem személyes is lehet,
  • nem tárgyiasult (de fizikai termékhez is kapcsolható),
  • nem eredményez tulajdonjogot, nem tulajdonolható,
  • a termékeknek is lehet szolgáltatástartalma,
  • a szolgáltatásoknak is lehet terméktartalma.

A klasszikus szolgáltatások a személyességen alapultak, de az internet segítségével a szolgáltató és az igénybevevő nem feltétlenül kell személyes kapcsolatban álljon.

Szolgáltatások csoportosítása

A szolgáltatások csoportosítására a két klasszikus bontás a következő:

  • Tiszta szolgáltatások: jelentős szolgáltatások kisebb kiegészítő termékkel.
  • Személyesség foka szerint: tömeges, csoportos, személyes.
  • Szolgáltatás célja szerint: fogyasztói (B2C) vagy ipari (B2B).
  • Vevőkapcsolat szerint: folyamatos vagy egyedi.
  • Kézzelfogható tevékenység: emberi testre irányul vagy tárgyra irányul.
  • Nem kézzelfogható tevékenység: emberi szellemre irányul vagy nem kézzelfogható vagyontárgyra irányul.

Egy másfajta csoportosítás szerint léteznek:

  • Kereskedelmi szolgáltatások
  • HORECA szolgáltatások
  • Logisztikai szolgáltatások
  • Professzionális szolgáltatások
  • Személyi, közösségi, társadalmi szolgáltatások
  • Költségvetési szolgáltatások

A szolgáltatásmarketing alapmodellje

A szolgáltatásmarketing alapmodellje a következőképp épül fel:

  1. Háttérintézmény, azaz back-office
  2. Frontvonal: a szolgáltatások látható része, ami szolgáltatókból (személyzet) és a frontvonal fizikai elemeiből áll
  3. Szolgáltatás
  4. Igénybevevő
  5. Más igénybevevők (például még a helyszínen tartózkodók)

Marketing mix

A szolgáltatások marketingstratégiájának kialakításához elsődlegesen ugyanúgy a marketing-mixet hívjuk segítségül, ahogyan a termékek esetében is. A hagyományos 4P modell helyett a szolgáltatások esetében a bővített 7P modell használatos, ami a szolgáltatásmarketing fejlődésének köszönhetően alakult ki:

  1. Product (termék): ebben az esetben maga a szolgáltatás
  2. Place (értékesítés helye): a szolgáltatás helye
  3. Price (ár): a szolgáltatás ára
  4. Promotion (promóció): miként reklámozzuk a szolgáltatást
  5. People (emberi tényezők): a szolgáltatók, a szolgáltatást végző személyek
  6. Physical Evidence (fizikai tényezők): a szolgáltatás helyére vonatkozó fizikai környezet
  7. Process (folyamat): a feladatok összessége a vásárló igényeinek kielégítése érdekében

HIPI-elv

A HIPI-elv a szolgáltatásmarketing legfontosabb tétele (nem mellesleg ezt magyar nyelven IMRE-elvként is hallottam emlegetni). A linkre kattintva bővebben is olvashatsz a tételről, de röviden a következő elemekből épül fel:

A HIPI-elv részei
A HIPI-elv a szolgáltatásmarketingben
  1. Heterogeneity (ingadozás): A szubjektivitás szerepe hihetetlenül fontos, hiszen minden fogyasztó különbözőképpen ítélheti meg ugyanazt a szolgáltatást. A szolgáltatást emberek, alkalmazottak (például oktatók) nyújtják, akiknek az oktatási teljesítménye ingadozó lehet.
  2. Intangibility (megfoghatatlanság): A szolgáltatások nem fizikai jellegű termékek, tehát nem foghatók meg vagy értékelhetők a kipróbálás előtt. A szolgáltatás minőségének megtapasztalásához azt igénybe kell venni. Például egy tanfolyamot igénybe kell venni, mielőtt az oktatóról véleményt formálhatunk.
  3. Perishability (romlékonyság): A ma el nem adott szolgáltatást nem tudjuk pótolni, azaz a szolgáltatásokat nem lehet tárolni vagy raktározni.
  4. Inseparability (elválaszthatatlanság): A szolgáltatás igénybevétele (megvásárlása) és nyújtása egy helyen zajlik. Például egy vitorlás tanfolyam esetében az oktatók és a tanulók térben és időben találkoznak. Online formában nehéz lenne elképzelni egy vitorlás oktatást: ha egy kapitány még nem is látott hajót, hogyan is várnánk el, hogy kormányozza azt.

Non-business szolgáltatások

A non-business szolgáltatók elsődlegesen nem a gazdasági haszonszerzés (profit) céljából működnek. Ilyenek lehetnek:

  • Államigazgatási intézmények (különböz minisztériumok)
  • Állami irányítási intézmények (kórházak)
  • Politikai szervezetek (politikai pártok)
  • Kulturális intézmények (múzeumok)
  • Egyházi intézmények (templomok)
  • Közhasznú alapítványok (Vöröskereszt)
Csabai Ádám

Csabai Ádám

Marketing blogger, SEO specialista, a The Pitch SEO ügynökség SEO elemzője és tanácsadója. Kérdésed van, vagy hibát találtál valahol, esetleg szeretnéd kiegészíteni az egyik cikket valamivel? Írj bátran egy emailt vagy Facebook Messenger üzenetet, és vitassuk meg! Minden üzenetre válaszolok.
Csabai Ádám

Csabai Ádám

Marketing blogger, SEO specialista, a The Pitch SEO ügynökség SEO elemzője és tanácsadója. Kérdésed van, vagy hibát találtál valahol, esetleg szeretnéd kiegészíteni az egyik cikket valamivel? Írj bátran egy emailt vagy Facebook Messenger üzenetet, és vitassuk meg! Minden üzenetre válaszolok.

Érdekel a marketing?

Iratkozz fel és az elsők között lehetsz, akik megkapják az új anyagot! Csak egy email címet kell megadnod.