✂️

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások népszerűsítésével foglalkozik a marketingen belül.
✂️

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatásmarketing a szolgáltatások népszerűsítésével foglalkozik a marketingen belül.

A marketing két nagy csoportot különít el: termékeket és szolgáltatásokat. Tehát egészen a marketing alapjaihoz kell visszamennünk ahhoz, hogy a szolgáltatásmarketing lényegét megértsük. Tehát:

  • A termékek azon javak összessége, amelyeket kézbe tudunk venni a vásárlás előtt (egyértelműen fizikai termékek), ki tudjuk próbálni és össze tudjuk hasonlítani.
  • A szolgáltatás ezzel szemben nem tárgyiasult, a pénzünkért egyfajta ígéretet kapunk. A szolgáltatásokat csak tapasztalat után tudjuk összehasonlítani egymással.

Szolgáltatás tehát minden olyan cselekvés, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak. Lényegében nem tárgyiasult és nem tulajdonolható.

Chikán Attila a következőt érti a szolgáltatás alatt: erőforrások felhasználása mások számára hasznos, nem termelő tevékenységre.

A szolgáltatásmarketing pedig a szolgáltatások menedzselése.

A szolgáltatások olyan különleges tulajdonságokkal és elemekkel rendelkeznek, amelyet a hagyományos marketing nem tud kezelni. A szolgáltatások jellegzetességeit, sajátos kutatási eljárásait, gyakorlatát tehát a szolgáltatásmarketing foglalja össze.

A szolgáltatások további jellemzői:

  • Az egyik fél (gazdasági szereplő) nyújtja a másiknak,
  • személyes és nem személyes is lehet,
  • nem tárgyiasult (de fizikai termékhez is kapcsolható),
  • nem eredményez tulajdonjogot, nem tulajdonolható,
  • a termékeknek is lehet szolgáltatástartalma,
  • a szolgáltatásoknak is lehet terméktartalma.

A klasszikus szolgáltatások a személyességen alapultak, de az internet segítségével a szolgáltató és az igénybevevő nem feltétlenül kell személyes kapcsolatban álljon.

Szolgáltatások csoportosítása

A szolgáltatások csoportosítására a két klasszikus bontás a következő:

  • Tiszta szolgáltatások: jelentős szolgáltatások kisebb kiegészítő termékkel.
  • Személyesség foka szerint: tömeges, csoportos, személyes.
  • Szolgáltatás célja szerint: fogyasztói (B2C) vagy ipari (B2B).
  • Vevőkapcsolat szerint: folyamatos vagy egyedi.
  • Kézzelfogható tevékenység: emberi testre irányul vagy tárgyra irányul.
  • Nem kézzelfogható tevékenység: emberi szellemre irányul vagy nem kézzelfogható vagyontárgyra irányul.

Egy másfajta csoportosítás szerint léteznek:

  • Kereskedelmi szolgáltatások
  • HORECA szolgáltatások
  • Logisztikai szolgáltatások
  • Professzionális szolgáltatások
  • Személyi, közösségi, társadalmi szolgáltatások
  • Költségvetési szolgáltatások

A szolgáltatásmarketing alapmodellje

A szolgáltatásmarketing alapmodellje a következőképp épül fel:

  1. Háttérintézmény, azaz back-office
  2. Frontvonal: a szolgáltatások látható része, ami szolgáltatókból (személyzet) és a frontvonal fizikai elemeiből áll
  3. Szolgáltatás
  4. Igénybevevő
  5. Más igénybevevők (például még a helyszínen tartózkodók)

Marketing mix

A szolgáltatások marketingstratégiájának kialakításához elsődlegesen ugyanúgy a marketing-mixet hívjuk segítségül, ahogyan a termékek esetében is. A hagyományos 4P modell helyett a szolgáltatások esetében a bővített 7P modell használatos, ami a szolgáltatásmarketing fejlődésének köszönhetően alakult ki:

  1. Product (termék): ebben az esetben maga a szolgáltatás
  2. Place (értékesítés helye): a szolgáltatás helye
  3. Price (ár): a szolgáltatás ára
  4. Promotion (promóció): miként reklámozzuk a szolgáltatást
  5. People (emberi tényezők): a szolgáltatók, a szolgáltatást végző személyek
  6. Physical Evidence (fizikai tényezők): a szolgáltatás helyére vonatkozó fizikai környezet
  7. Process (folyamat): a feladatok összessége a vásárló igényeinek kielégítése érdekében

HIPI-elv

A HIPI-elv a szolgáltatásmarketing legfontosabb tétele (nem mellesleg ezt magyar nyelven IMRE-elvként is hallottam emlegetni). A linkre kattintva bővebben is olvashatsz a tételről, de röviden a következő elemekből épül fel:

A HIPI-elv részei
A HIPI-elv a szolgáltatásmarketingben
  1. Heterogeneity (ingadozás): A szubjektivitás szerepe hihetetlenül fontos, hiszen minden fogyasztó különbözőképpen ítélheti meg ugyanazt a szolgáltatást. A szolgáltatást emberek, alkalmazottak (például oktatók) nyújtják, akiknek az oktatási teljesítménye ingadozó lehet.
  2. Intangibility (megfoghatatlanság): A szolgáltatások nem fizikai jellegű termékek, tehát nem foghatók meg vagy értékelhetők a kipróbálás előtt. A szolgáltatás minőségének megtapasztalásához azt igénybe kell venni. Például egy tanfolyamot igénybe kell venni, mielőtt az oktatóról véleményt formálhatunk.
  3. Perishability (romlékonyság): A ma el nem adott szolgáltatást nem tudjuk pótolni, azaz a szolgáltatásokat nem lehet tárolni vagy raktározni.
  4. Inseparability (elválaszthatatlanság): A szolgáltatás igénybevétele (megvásárlása) és nyújtása egy helyen zajlik. Például egy vitorlás tanfolyam esetében az oktatók és a tanulók térben és időben találkoznak. Online formában nehéz lenne elképzelni egy vitorlás oktatást: ha egy kapitány még nem is látott hajót, hogyan is várnánk el, hogy kormányozza azt.

Non-business szolgáltatások

A non-business szolgáltatók elsődlegesen nem a gazdasági haszonszerzés (profit) céljából működnek. Ilyenek lehetnek:

  • Államigazgatási intézmények (különböz minisztériumok)
  • Állami irányítási intézmények (kórházak)
  • Politikai szervezetek (politikai pártok)
  • Kulturális intézmények (múzeumok)
  • Egyházi intézmények (templomok)
  • Közhasznú alapítványok (Vöröskereszt)

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Nem tetszik

Kérlek mondd el, mi nem tetszett a cikkben, hogy minél előbb javíthassam! Minden meglátás szuper hasznos.

Tetszik

Örülök, hogy tetszett a cikk! Bármi komment, visszajelzés? Minden meglátás szuper hasznos.