Mi az a HIPI-elv?
A HIPI-elv azt mutatja meg, hogy milyen tulajdonságok jellemzőek egy szolgáltatásra, amelyek megkülönböztetik a szolgáltatásokat a termékektől.
Az angol HIPI principle a heterogeneity, intangibility, perishability és az inserparability szavak kezdőbetűiből tevődik össze.
A szolgáltatásokat pedig ezzel a 4 tulajdonsággal lehet felruházni. Lássuk melyek is ezek pontosan.
A HIPI-elv elemei
H: Heterogeneity – Ingadozás
A heterogenitás ingadozást vagy hullámzó teljesítményt jelent. Hogyan húzható rá ez a tulajdonság egy szolgáltatásra? Egyszerű.
A szolgáltatást emberek, alkalmazottak (például fodrász, masszőr, kozmetikus) nyújtják, akiknek a munkateljesítménye az idő függvényében változó lehet, tehát ingadozó. Ebből adódóan nem mindig tudnak ugyanolyan színvonalú szolgáltatást nyújtani a szolgáltatást igénybevevők számára, aminek számos emberi tényezője lehet.
Mi sem szeretnénk egy olyan fodrász kezei közé kerülni, aki ma éppen “bal lábbal kelt fel” vagy nem szívesen adnánk jattot egy bunkó pincérnek, aki rosszul írta fel a rendelésünket. Minél több ember vesz részt a szolgáltatás nyújtásában, annál nagyobb a rizikó.
I: Intangibility – Megfoghatatlanság
A szolgáltatások nem fizikai jellegű termékek, tehát megfoghatatlanok. A szolgáltatás minőségének megtapasztalásához azt igénybe kell venni.
Tehát a szolgáltatásról kialakult véleményünket tapasztalati úton szerezzük meg, mert érzékszervi úton nem lehetséges: a szolgáltatás nem látható, nem tapintható, nem szagolható nem ízlelhető, stb.
Az érzékszerveinkkel megtapasztalható információk helyett egyéb forrásból gyűjthető információkat keresünk, például megnézzük a lokációt, a bolt berendezését, az alkalmazottak külsejét, ruházatát. Ebből tudunk következtetni a szolgáltatás milyenségére, minőségére.
Tehát a szolgáltatások nem tárgyiasíthatók, hanem sokkal inkább tapasztalati termékek.
P: Perishability – Romlékonyság
A szolgáltatásokat nem lehet tárolni vagy raktározni. Minden nem igénybevett (fel nem használt) szolgáltatás kárbamegy. Például, ha egy fodrász egész nap nem vágott le egy hajat sem, azt már egy másik munkanap már nem tudja pótolni. Ilyenkor elveszett a forgalom, amit már lehetetlen pótolni.
Azonban ez egy természetes folyamat, mivel nagyon nehéz megtervezni az optimális kapacitást. Ilyen esetben az üresjáratok és a csúcsidők teljesen random módon válthatják egymást.
I: Inseparability – Elválaszthatatlanság
A szolgáltatás igénybevétele (megvásárlása) és nyújtása, tehát a termelés és a fogyasztás időben és térben egy helyen zajlik. Erre mondjuk azt, hogy elválaszthatatlan.
A szolgáltatások esetében nincs szállítás és raktározás, ezért a szolgáltatás minősége utólag nem javítható. Tehát a már elrontott frizurát a fodrász nem tudja azonnal kijavítani.
HIPI-elv a marketingben
A szolgáltatásmarketing ott jön a képbe, hogy elsődlegesen nem magát a terméket és a szolgáltatást kínáljuk megvásárlásra, hanem valamilyen problémát szeretnénk kielégíteni, megoldani a termékünkkel. Ehhez a termék- és szolgáltatás előnyök pontos meghatározására van szükség.
Ha valaki nagyon ritkán jár fodrászhoz, mert nincs ideje rá, nem tud időpontra érkezni, akkor őt azonnali, időpont nélküli szolgáltatással kell megfogni.
Összefoglalva:
A HIPI-elv segíthet megfogalmazni a kínált szolgáltatásunk tulajdonságait, hogy a piacon jobban tudjuk pozícionálni.
